Se escribe mucho sobre este tema y sobre community management, pero a mi entender con poca claridad y menos datos.

Las redes sociales son un nuevo canal de comunicación, en el que convergen las caracteríscas asíncronas del mail, con las sincronías del chat, con las divulgativas del blog. El resultado, usuarios que juegan en la red roles diferentes, que desde el punto de vista de la empresa es importante entender.

Un estudio reciente de Gartner realizado en el cuarto trimestre de 2009, se dirigió a 4.000 consumidores en 10 mercados clave e identificó seis tipos diferentes de comportamiento de usuario: “Vendedores“, “Conectores“, “Expertos“, “Buscadores”,”Autosuficientes” e “Inclasificados”.

Sin embargo los usuarios, “Vendedores“, “Conectores” y “Expertos“que supusieron solo el 20% de la población compradora, resultaron los usuarios más influyentes en las actividades de compra del 74% de la población.

¿Qué nos resulta interesante del comportamiento de estos usuarios? Como ya os podeís imgaginar los “Vendedores“, no venden, pero tienen la habilidad de persuadir a otros para actuar de un modo concreto. Prescriben. Los “Conectores“, están en muchos grupos de diferentes redes sociales y les gusta presentar a gente. Divulgan. Y los “Expertos“, son brokers de información, normalmente responden a las preguntas que se les plantean no intentan persuadir ni divulgar, pero informan.

Por eso son importantes las redes sociales, porque tienen la capacidad de persuadir, divulgar e informar a una gran parte (hoy 74%) de la población compradora.

En mi generación todos teníamos en casa un teléfono analógico compartido por todos los miembros de la casa. Y con él quedábamos con nuestros amigos, hablábamos con la novia, era en definitiva nuestro principal medio de comunicación. Cuando nos incorporamos al mundo laboral, también lo hicimos al mail, no a internet, todavía no estaba difundida su tecnología. Posteriormente apareció el móvil algo que adoptamos de manera natural, porque era la evolución de un viejo conocido. Y fueron estas experiencias las que fijaron en muchos de nosotros nuestros canales básicos de comunicación.

Más tarde de la mano del móvil llegaron los SMS, algo que nuestros hijos si que adoptaron como un verdadero medio de comunicación para el que incluso crearon un lenguaje específico. Nosotros también lo adoptamos pero sin lenguaje y con un carácter más esporádico.

Pero es la llegada de internet lo que realmente da un giro Copernicano a la comunicación. Populariza el mail, hasta el punto de que el correo ordinario, queda reducido casi exclusivamente a la paquetería. Incorpora la VoiP,   el Video IP. Cuya conjunción hizo posible que familias dividas por la distancia, que ahora pueden hablarse y verse a diario.

Si bien hasta ese momento la red había evolucionado canales de comunicación ya familiares,  con algunas aportaciones como los foros,  sería el chat, con sitios genéricos al principio y temáticos posteriormente, el dará el primer paso diferencial hacia un nuevo canal, muy económico para hablar con tus amigos, conocidos y/ compañeros de trabajo en primera instancia, y brindando además infinitas  posibilidades  para conocer nuevas personas y relacionarte con ellas.

Casi inmediatamente, se vislumbran las aplicaciones empresariales de todas estas innovaciones.  El chat se conforma como  un buen medio de soporte, junto con su primo hermano el Webchat. Los SMS permiten una comunicación y gestión inmediata de avisos de todo tipo.

Y de  repente, cuando la sociedad había asimilado todas estas innovaciones en su vida cotidiana, al albur de la tecnología, la imaginación y la juventud, surgen los blogs y posteriormente las redes sociales. Un gran salto. El blog prácticamente sustituye a las páginas webs personales, y las redes sociales solaparon  características propias del mail y del chat, y gestionaron de manera eficaz y en un único medio, lo púbico y los privado, además de cambiar el concepto de usuario por el de fan, o las direcciones de email, por contactos, seguidores etc., etc…..

Arraigando con rapidez e intensidad y de nuevo en nuestros hijos, una nueva forma de comunicarse, con sus propias y nuevas reglas.

Asumiendo la premisa de que la mayoría de nosotros nos comunicamos preferiblemente a través de aquellos medios con los que hemos crecido o dado nuestros primeros pasos laborales. Y que nuestros clientes  se comunican y se comunicaran  por el medio que les resulta más familiar, confortable o accesible, cabe preguntarse:

¿Cuando se incorporarán y como afectarán las redes sociales al Contact Center?

Un par de datos que ilustran su dimensión actual, son el número de usuarios de Facebook, entorno a los 65.000.000  y el número de bloggers unos 200.000.000 .

Otro más y no menos significativo, es que ya hoy en día en USA, hasta un 10% de las interacciones de atención al cliente se llevan a cabo a través de redes sociales.

Consecuentemente, con el uso actual,  y su incipiente incorporación en las interacciones con clientes, las redes sociales ya no pueden ser ignoradas, ya que sin duda en el futuro se convertirán en un componente clave del servicio, con fuerte impacto en el coste y la gestión del servicio.

Desde el punto de vista nuestro y de nuestros clientes, este nuevo canal de atención traerá consigo la reducción de el numero de llamadas, lo que apoyado en la simultaneidad propia del canal, reducirá sus costes y los nuestros, mejorando la satisfacción de sus clientes.

Adicionalmente el Community Management, nos permite gestionar, las opiniones que sobre nuestra compañía o servicio que circulan  en la red, dándonos la oportunidad de que nuestro mensaje llegue como mínimo a los mismos sitios que llegan otros, y favoreciendo la mejora de nuestra imagen corporativa.

A buen seguro que este canal lo adoptaran antes unos verticales que otros, según su grado de madurez social. Pero lo que es meridiano, es que formará parte de la comunicación con nuestros clientes, y que para las compañías de nuestro sector, que han transitado de la mano de las tecnologías y los procesos desde los años setenta hasta hoy en aras de la eficiencia, es un riesgo demasiado alto ignorar que unas redes sociales que ya están aquí, y para quedarse.