Contact Center Outsourcing

Una estrategia de Offshoring, tiene en consideración un conjunto de criterios, que por ponderación u orden de prioridad ayudan a la corporaciones tomar la decisión más adecuada a las circunstancias. En un momento determinado de mercado, la estrategia a medio/largo plazo se puede ver impactada por la coyuntura, imponiéndose el criterio del coste como prioridad, y en otro momento sin embargo, es el balance de un conjunto de criterios, como podría la relación coste/valor,  es el que determina una u otra decisión.

Observando el 4º estudio anual  de  realizado por ORN -Offshoring Research Network-  el apartado referente a los drivers más importantes en las decisiones de Offshoring, nos muestra aspectos interesantes.

Centrados sobre los 5 primeros motivos, vemos que 3/5 (60%) están relacionados con el coste y 2/5 (40%) con la creación de valor. Estos motivos están perfectamente alineados con las 5 principales tendencias del mercado del Contact Center, refuerza -a nivel global- que si bien el coste sigue teniendo un peso importante en la toma de decisiones de Offshoring, otros factores más relacionados con la creación de valor empiezan a tomar cuerpo.

Es cierto, que el peso de los criterios varía en función de las industrias. No es lo mismo el Offshoring para una Industria de Manufacturación, que una de Software o de Contact Center. Pero las tendencias nos muestran el camino por el que transita la industria en general, y es conveniente tomarlo en consideración.

En mi opinión, este balance entre coste y valor, se empieza a considerar porque las ventajas basadas exclusivamente en coste tiene dos caracteristicas, en las que se oculta el coste real de un proyecto completo. Y son las siguientes:

1. La temporalidad
2. El carácter migratorio

Y efectivamente, hace no muchos años el país destino de muchos Contact Centers para el Offshore de habla hispana era Argentina, y sin embargo hoy ya no lo es. Otros países como Colombia o Perú han tomado su relevo. Lo mismo podríamos decir de la India o Sudafrica, y diremos de Filipinas.

Esto es debido al carácter migratorio y a la temporalidad del coste. No obstante, tomando estas decisiones con una perspectiva más balanceada, nos llevaría a destinos de más largo recorrido, donde tuviéramos suficiente disponibilidad de talento a un coste competitivo y no la competencia por el coste que es lo que actualmente sucede.

Los proyectos mirados a uno, dos o tres años si pueden mostrar un ahorro puntual considerable, obviando los costes de implantación. Vistos en su ciclo completo de implantación y migración ya no tanto, porque aparecen otros costes no previstos al inicio, y asociados a este tipo de destinos, como la inflación descontrolada, el valor de la moneda, la finita disposición de recursos y la migración del proyecto a un nuevo destino.

Fijémonos en la siguiente tabla del mismo estudio.

Un 56% de las compañías tienen proyectos Offshore de Contact Center, pero más del 40% son reubicaciones de proyectos en curso, y un 6% retornos al país de origen.

Que no todo son ahorros es evidente, de la misma forma que la competencia por el coste puede resultar cara.