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Author Archives: Rafael Pérez
La capacidad de Speech Analytics
Sin duda lo que convierte a Speech Analytics en una poderosa herramienta, es su capacidad. Mientras un agente de calidad en una semana podría escuchar como máximo 42 horas de conversación si no hiciera ninguna otra cosa, no tomara ni … Continue reading
Nuevos canales de comunicación, nuevas oportunidades de negocio.
La comunicación en si misma siempre ha sido objeto de una evolución constante, primero el habla, luego los signos después la escritura y mas tarde la difusión, con la imprenta, el morse, el teléfono,la radio, la televisión en definitiva una … Continue reading
Q3-2010 resultados globales sector Contact Center
La compañía Baird, ha realizado una investigación de mercado en las últimas semanas, sobre los resultados del Q3 de las compañías de Contact Center/BPO. Si bien el estudia se realiza sobre 31 compañías fundamentalmente americanas sus resultados muestran una buena … Continue reading
Top 10 strategic technologies trends
Antes de ayer los analistas de Gartner David Clearly y Carl Claunch, en un simposium del grupo, presentaron las 10 tendencias estratégicas tecnológicas más importantes para 2011, y las compararon con las estan vigentes en 2010. Un visión interesante, que … Continue reading
Planificacion de la Experiencia del Cliente
En mi último post comentaba qué significa y a qué hace referencia el concepto de “Customer Experience o Experiencia del Cliente”. Una vez entendido el concepto casi estamos capacitados para construir el plan de mejora de la “Experiencia del Cliente”. … Continue reading
Customer Experience Management (CEM)
Probablemente, Customer Experience Management sean las tres palabras más manidas y el tópico más comentado del sector. Por eso me llamó la atención el estudio publicado de Richard J Snow, VP and Research Director de Ventana Research, bajo el titulo … Continue reading
The Six Elements Of An Experience
Los seis elementos de una experiencia, es un modelo de la consultora Tremkin Group, denominado Slice-B model, que divide en 6 áreas la experiencia del cliente. Cada área evalúa una parte de la interacción, tal y como se define a … Continue reading
FCR (First Call Resolution): costes ocultos
First call resolution, es uno de los principios básicos sobre gestion de call center. Y cual es la caracteristica común de los principios básicos? Simplicidad. Sin embargo tras su simplicidad se encuentran dos importantes palancas del servicio: Satisfacción y Coste. … Continue reading
Posted in Offshoring
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Los 5 principales “Drivers” para el Offshoring
Una estrategia de Offshoring, tiene en consideración un conjunto de criterios, que por ponderación u orden de prioridad ayudan a la corporaciones tomar la decisión más adecuada a las circunstancias. En un momento determinado de mercado, la estrategia a medio/largo … Continue reading
Posted in Externalización de servicios, Managenment, Offshoring
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Offshoring de USA vs UE
Entender que compañías tienen proyectos Offshore en curso o previstos, y la composición de sus mercados empresariales en cuanto al tamaño de las empresas que los componen, nos permite entender mejor las diferencias entre mercados. Por eso me ha parecido … Continue reading
