No descubro nada nuevo si digo que este siglo será el de las telecomunicaciones y los diferentes canales de comunicación.
De forma general en el gráfico siguiente podemos ver a grandes rasgos la evolución de la comunicación a lo largo de los años, lo que nos brinda la oportunidad de intuir por donde va el futuro y de su mano las nuevas oportunidades que se pueden presentar
Ahora mismo algunas de estas herramientas ya están maduras y otras como mucha menor utilización de la que se preveía. Por ejemplo, la gran decepción entre comillas que supuso el chat, en cuanto a que su despliegue y uso en el Contact Center no fue tan masivo para nuestro sector como se creía. Pero hoy, una generación posterior de la misma tecnología, el chat proactivo puede aportarnos nuevas y valiosas oportunidades de negocio.
Su diferencia principal radica en que ya no es el cliente el que tiene que iniciar una conversación, sino que son los agentes los que siguiendo determinadas reglas de negocio le ofrecen su ayuda cuando este aún se encuentra en la web, y las posibilidades de captación, satisfacción o fidelización son mayores.
Su aparición en el mercado en 2007 supuso un cambio de paradigma en el soporte web. El cliente es atendido proactivamente en lugar de reactivamente. En 2008 su integración con Google Analytics proporcionado un nivel de información estadística excepcional.
Desde entonces hasta ahora su base instalada aporta la información suficiente para conocer sus virtudes. Básicamente cinco:
- Reducción de costes operacionales del 25% en el Contact Center.
- Un ratio de satisfacción mayor que cualquier otro canal asistido.
- Maximización de la productividad de los agentes.
- Mejora el FCR.
- Tiene el más bajo TCO de la industria – total cost of ownership-.
Pero esta eficaz herramienta, madura, fácilmente implementable, no deja de ser pasado, una evolución tecnológica de un concepto de los 70. Sin embrago debemos y podemos aprovechar su aparición, para proporcionar un servicio eficaz en la web. Pero la mayor señal que nos envía es lo ligado que sigue encontrándose el sector a la evolución tecnológica, de la mano de internet, el comercio electrónico y los nuevos canales de comunicación.
