8 pasos para tener una estrategia de Customer Services en Social Media

Posted on February 26, 2012 by Rafael Pérez

Hoy en día el número de personas que utilizan Facebook son más de 1.000 millones, Twitter 250 millones y Google + se espera que alcance los 400 millones a finales del presente año. De manera paralela el número de personas que trata de resolver sus problemas técnicos en las redes sociales, bien con sus amigos o en cuentas oficiales esta creciendo exponencialmente. Lo que hace especialmente importante conocer los 8 pasos críticos que debe dar nuestra organización para utilizar social media como un canal más de “customer services”.

 

  1. Crear un equipo de social media. Este  equipo debe de incluir colaboradores de todos dos los departamentos, capaces de aconsejar, responder, tanto cuestiones de facturación como técnicas o de producto. También debe de incluir un administrador o equipo de administración de nuestro canal de social media, quien será el responsable de monitorizar el día a día, gestionar la distribución de contenidos y supervisar las acciones de captación.
  2. Control de todas las cuentas de social media. Lo normal cuando se crea este equipo es que la organización ya disponga de una o varias cuentas en social media. Por tanto, para poner en práctica una estrategia y determinar que cuentas debemos mantener y cuales eliminar, se precisa un responsabilidad sobre todas ellas.
  3. Implantar un workflow específico para social media. Que defina quien monitorizará y/o responderá en los fines de semana, las noches o durante las vacaciones. Si es necesario un 24/7 -depende del tipo de cuenta-, quienes serán los SME’s (Subject Matters Experts) en la organización y quienes sus sustitutos en vacaciones, enfermedad o ausencias. Y sobre todo compartir este workflow con todos los miembros del equipo.
  4. Crear una guía de estilo.  Con los términos y tono que transmitan fehacientemente la imagen de marca que queremos dar. Así como preparar una guía de respuestas para las preguntas más frecuentes y un plan en caso de crisis.
  5. Formación de los recursos involucrados.
  6. Escuchar a los clientes. La monitorización activa de las redes sociales puede ayudarnos a detectar potenciales problemas y resolverlos con anticipación.
  7. Responder siempre en positivo y con rapidez. Las expectativas de los clientes  que se relación con nosotros  través de redes sociales son muy altas. Por eso es importante que dentro nuestra estrategia figure específicamente qué tiempos de respuesta vamos a manejar.
  8. Evaluación y mejora. Como en cualquier proceso de la organización, la evaluación y mejora del mismo es la clave para su utilidad.

 

Como conclusión, podemos decir que el proceso  y puntos clave de la definición de nuestra estrategia no es muy diferente de cualquier otro proceso similar, solamente tiene algunas particularidades y herramientas propias del medio.

 

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La estratosfera del “Cloud Computing”.

Posted on May 28, 2011 by Rafael Pérez

Hay tópicos que no por manidos dejan de ser ciertos. Para mi uno de ellos siempre ha sido: “nuevos mercados, nuevos clientes, nuevos comportamientos”. Y de alguna forma eso ha sucedido y sigue sucediendo en hoy en la red.

Lo que allá en los 90 comenzó como un acceso más facil a la información, que con su version 2.o introdujo el termino colaboración, que nos condujo sin remedio a la socialización, hoy en día ha demostrado ser una poderosa herramienta de movilización y convocatoria masivas. Capaz de unir y aunar personas dispares con un objetivo  o algunos objetivos en común. Lo hemos visto en Tunez, Egipto, Marruecos y más recientemente en Madrid con el movimiento 15 M. Es solo un reflejo del impactdo que la red tiene en las pautas sociales.

Pero no es muy diferente para las empresas, que a través de el “Cloud Computing” están derrumbando barreras hasta hoy infranqueables, bien económicamente o por su complejidad tecnológica. El “Cloud Computing” representa un cambio de una magnitud que quizas hoy seamos capaces de imaginar en toda sus extensión.

Sin embargo cuando hablamos de “Cloud Computing” hablamos de varias cosas, pero basicamente de 4:

  1. Communication and social applications
  2. SaaS (Software as a Service),
  3. Platform computing
  4. Infraestructure as a Service.

Pero estas 4 cosas van significar un cambio radical en los hábitos de consumo, relación y  negocio. Por eso he querido compartir con vosotros la estratosfera del “Cloud Computing” de Horn Group.

Me ha parecido una forma fácil y gráfica de ver el impacto que el “Cloud Computing” tiene y va a tener en un futuro que en algunos casos es ya presente.

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5 Claves para el éxito en Social Media

Posted on April 30, 2011 by Rafael Pérez

En los tiempos que corren miramos el Social media como oportunidades aisladas. Las vemos en relaciones publicas, en soporte, en captación, pero las empresas no son capaces de incoporarlas como parte de su estrategia de relación con clientes. Su integración en la estrategia no es tarea fácil. Pero según B. Thomas and Mike Barlow, autores del libro The Executive’s Guide to Enterprise Social Media Strategy: How Social Networks Are Radically Transforming Your Business, el exito de esta tarea se basa en 5 puntos críticos.

  1. Ser real.- Presenta tu marca o tu empresa como es, no la sobrevendas ni la sobrexpongas, perderas credibilidad. Reconoce los errores, discúlpate y propón soluciones. Actúa  como un miembro más de la comunidad, brinda información, ideas, etc….
  2. Ser oportuno.- debate sobre los temas que interesan a tus clientes no sobre los que te interesan a tí. Si solamente divulgas mensajes de marketing, pronto la mayoria de los clientes dejarán de escucharte y te quedaras solo con aquellos que están a la espera de tu próxima promoción.
  3. Ser práctico.- Social media está compuesto por un conjunto de herramientas de comunicación e interacción, que las empresas pueden y deben integrar en su estrategia de relación con el mercado. Debería de ser un pilar más para la consecución de los objetivos de negocio actuales, no un silo en si mismo.
  4. Ser paciente.- No existe el cambio repentino al integrar las redes sociales como parte de tu estrategia de relación. Construir una presencia atractiva y obtener un nivel de seguimiento relevante a traves de las diferentes redes de relación – redes sociales, blogs, comunidades…- lleva tiempo, esfuerzo y planificación.
  5. Ser activo.- El esfuerzo mas importante para tener presencia, implica contenidos e interacción. Ten contenidos actualizados, interven a menudo en las conversaciones y responde siempre las preguntas de los clientes. Recuerda que la palabra “social”, implica compartir información, cultivar la relación y estar presente.

Por último, solo una reflexión. Como habréis podido observar estos 5 puntos comienzan con la palabra ser. Porque de eso se trata de ser lo que eres, para relacionarte como debes y con quien debes.

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Hay un cambio de tendencia en el uso de la redes sociales?

Posted on March 9, 2011 by Rafael Pérez

Todos hemos venido augurando un futuro brillante a las redes sociales tanto para las relaciones públicas como para atención al cliente. Sin embargo recientemente ha caído en mis manos un informe de Forrester titulado “Understanding the Digital Behaviors of Young Consumers,” que contiene datos, aunque no concluyentes, cuando menos curiosos.

El informe revela que los jóvenes entre 12-17 años, no ven ningún atractivo en convertirse en fan de una marca en Facebook, algo que hasta ahora y dentro de PR todos hemos considerado como uno de los pilares de las redes sociales.

A pesar de que los jovenes de hoy en esa franja de edad si no viven online, lo están durante gran parte del dia, prefieren usar las redes sociales para contactar con amigos y familia.

Otro dato curioso es que los jovenes en esta franja de edad no son grandes “bloggers”, y no emplean tanto tiempo en la creación de contenidos como sus hermanos mayores (18-24 años), de los que un 50% contribuye a la creación de contenidos de la red.

Por tanto, podemos concluir que estos chicos entre 12 y 17 años, que son la generación que más uso hace de las plataformas sociales son basicamente conversadores.

¿Podemos sacar alguna conclusión de este informe? Yo personalmente estoy de acuerdo con su autora -Jacqueline Anderson-, que atribuye este comportamiento a que esta población es demasiado joven, sin embargo debemos de tener en cuenta que están conectados a multiples redes sociales (Facebook, Twitter, MySpace….) a las que no son especialmente fieles, sino que usan una u otra en función de sus amigos y familia.

Personalmente creo que debemos seguir observando la evolución de su comportamiento, porque a buen seguro que nos indicara algunas tendencias de futuro, de la misma forma que a corto plazo el comportamiento de sus hermanos mayores es indicador de tendencia actual.

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Chat Proactivo

Posted on February 18, 2011 by Rafael Pérez

No descubro nada nuevo si digo que este siglo será el de las telecomunicaciones y los diferentes canales de comunicación.

De forma general en el gráfico siguiente podemos ver a grandes rasgos la evolución de la comunicación  a lo largo de los años, lo que nos brinda la oportunidad de intuir por donde va el futuro y de su mano las nuevas oportunidades que se pueden presentar

Ahora mismo algunas de estas herramientas ya están maduras y otras como mucha menor utilización de la que se preveía. Por ejemplo, la gran decepción  entre comillas que supuso el chat, en cuanto a que su despliegue y uso en el Contact Center no fue tan masivo para nuestro sector como se creía. Pero hoy, una generación posterior de la misma tecnología, el  chat proactivo puede aportarnos nuevas y valiosas oportunidades de negocio.

Su diferencia principal radica en que ya no es el cliente el que tiene que iniciar una conversación, sino que son los agentes los que siguiendo determinadas reglas de negocio le ofrecen su ayuda cuando este aún se encuentra en la web, y las posibilidades de captación, satisfacción o fidelización son mayores.

Su aparición en el mercado en 2007 supuso un cambio de paradigma en el soporte web. El cliente es atendido proactivamente en lugar de reactivamente. En 2008 su integración con Google Analytics proporcionado un nivel de información estadística excepcional.

Desde entonces hasta ahora su base  instalada aporta la información suficiente para  conocer sus virtudes.  Básicamente  cinco:

  • Reducción de costes operacionales del 25% en el Contact Center.
  • Un ratio de satisfacción mayor que cualquier otro canal asistido.
  • Maximización de la productividad de los agentes.
  • Mejora el FCR.
  • Tiene el más bajo TCO de la industria – total cost of ownership-.

Pero esta eficaz herramienta, madura, fácilmente implementable, no deja de ser pasado, una evolución tecnológica de un concepto de los 70. Sin embrago debemos y podemos aprovechar su aparición,  para proporcionar un servicio eficaz en la web. Pero la mayor señal que nos envía es lo ligado que sigue encontrándose el sector a la evolución tecnológica, de la mano de internet, el comercio electrónico y los  nuevos canales de comunicación.

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2011, la crisis de la deuda y las empresas.

Posted on January 14, 2011 by Rafael Pérez

La ya popular crisis de la deuda soberana de los estados periféricos de la UE tendrá sus consecuencias en las empresas. Fundamentalmente por dos razones:

  • Cuanto máyor es la necesidad del estado de recurrir a los mercados financieros, más se incrementa su coste de financiación, el de  sus empresas y ciudadanos.
  • Cuanto mayor es el nivel de endeudamiento de un estado, menor es su ahorro disponible para sus empresas y sus ciudadanos. Por tanto menor es la capacidad de invertir en crecimiento, de dinamizar su economía vía reducción de impuestos, etc., etc., ……. En definitiva, el crecimiento de la deuda actúa como un factor limitante de la actividad económica de los países.

Por tanto, en este 2011  aquellas empresas/sectores cuyo coste de producción esté basado en sus recursos humanos, con unos requerimientos de caja mucho más exigentes que en aquellas con un menor impacto de los recursos humanos en su coste, notarán como sus costes de financiación se iran encareciendo a lo largo de este año.

Esta situación unida a el deterioro de los días de pago en nuestro pais,  obligará a estas empresas a recurrir a financiación externa por sus exigentes requerimientos de caja, e impactará en sus márgenes operativos con certeza.

Y es que los dias de pago en España en 2010 para las empresas fueron 98 -2 días más que 2009- y para la administración 153 -15 días más que en 2009-, y ambos ratios se han incrementado a pesar de la ley de morosidad, lo que desde luego no hace preveer ninguna mejora en este aspecto. Todo lo contrario.

Si a lo anterior unimos unos márgenes estrechos como es el caso de nuestro sector, el cóctel puede ser explosivo y algunas compañias pueden sufrir mucho, mucho, en esta travesía de la crisis.

Por ello mi previsión para este año es que el negocio de las compañias del sector pivotará  sobres  tres ejes:

  • Rigor en los margenes de venta.
  • Gestión de costes. Siempre importante, este año será crítica y  se apoyará en un control minucioso de los costes operación y un exhaustivo seguimiento de cobros, para evitar necesidades de financiación externa que puedan deteriorar  los ya de por si los estrechos márgenes.
  • Incremento de la productividad. Bién a través de la innovación, de la incorporación de nuevos canales de soporte con mayor valor y disminución de costes para el cliente o bien a través de la mejora de procesos.

En definitiva tres criterios, márgenes de venta, control de costes y productividad,  estarán este año más que ningún otro en la mente de los gestores.

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Resistirse al cambio es automarginarse.

Posted on January 5, 2011 by Rafael Pérez

Todos los inicios de año están plagados de buenos propósitos. Adelgazar, ir al gimnasio, dejar de fumar, etc…….. Pero a mi me gustaría que este 2011, fuera el año del cambio de nuestra actitud mental. Más abierta y predispuesta a la evolución.

En 2011 estaremos  inmersos aún en plena crisis, que, como siempre, para cuando termine habrán cambiado un buen número de los paradigmas actuales y muchas cosas no  volveran  a ser como eran. La sempiterna historia de la humanidad. Nada es lo que fue, ni lo que será.

Por eso ahora más que nunca, las difíciles circunstacias que atravesamos deben ayudarnos a mirar cuidadosamente las nuevas oportunidades, las nuevas formas de hacer, porque es posible que algunas de las cosas más cotidianas en un futuro sean de otra manera y si renunciamos a ellas nos aislaremos.

A principio de los noventa el e-mail era una novedad y el proveedor por excelencia 3Com. Hoy el e-mail es algo cotidiano, en detrimento del correo tradicional y del fax basicamente -en auge entonces-, complementado ademas con otras herramientas de comunicación como el chat, el messenger, el sms, o las redes sociales y desde luego 3Com ya no es la solución mail por excelencia. Esto ha supuesto un cambio muy importante para todo el mundo, desde 3Com, pasando por los fabricantes de  fax, y el propio mundo de correos que ha terminado evolucionando hacia la paquetería fundamentalmente.

Hoy nuestra forma de comunicarnos y de pensar en la propia comunicación, también es diferente. Por ejemplo, cuando vamos a decir: “llego tarde”, utilzamos un sms o el teléfono.

Si lo que hacemos es envíar un informe, utilizaremos un e-mail con anexos si fuese necesario. La comunicación formal hoy es el e-mail.

Para hablar con los amigos informalmente en cualquier momento del día, y desde cualquier lugar, messenger, twitter, facebook.….

Lo mismo sucedió con la fotografía digital. En los años 80, Madrid gozaba de importantes establecimientos de fotografia para el aficionado y el profesional -Photoking, Foto Carril, …-, y hoy o no existen o su presencia es marginal.

Son solo dos ejemplos de la evolución más reciente que ilustran como todo cambia de manera irremediable y que al final, por mucho que nos resistamos, la mayoria de nosotros también lo haremos.

El mundo de las redes sociales y el cloud computing, -en mi opinión- van a influir notablemente  en nuestros hábitos futuros, por eso mi deseo para este año es que todos abramos nuestra mente para caminar de la mano de la vida, en lugar de esperar su fin sentados en la cuneta.

Resistirse al cambio es automarginarse.

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Social Media

Posted on December 23, 2010 by Rafael Pérez

Basándome en la definición de los profesores Kaplan y Haenlein, que definen medios sociales (Social Media) como “un grupo de aplicaciones basadas en Internet que se desarrollan sobre los fundamentos ideológicos y tecnológicos de la Web 2.0, y que permiten la creación y el intercambio de contenidos generados por el usuario”.

El término “Social Media” es usado como contraste del conocido “Mass media” para expresar el enorme cambio de paradigma que están viviendo los medios de comunicación en la actualidad.
Los Social Media usan herramientas relativamente baratas que permiten a cualquier persona publicar y/o tener acceso a contenidos diversos, mientras que los medios industriales en general, requieren un capital financiero para iniciar operaciones, activos como máquinas sofisticadas para la impresión, equipos y antenas para una emisora de radio o la concesión de una licencia del espectro radioléctrico.
Es importante destacar que los medios sociales son ricos en influencia e interacción entre pares, con una audiencia pública que es cada vez más “inteligente” y participativa. Por tanto, representan una oportunidad de negocio incipiente en este momento, pero con buenas excelentes de crecimiento.
La actividad en lineas generales siguiendo el siguiente esquema.

Sin embargo para entender la importancia que este canal de comunicación está adquiriendo, prefiero referirme a un reciente estudio de Gartner realizado en el cuarto trimestre de 2009, dirigido a 4.000 consumidores en 10 mercados clave que identificó seis tipos diferentes de comportamiento de usuario: “Vendedores“, “Conectores“, “Expertos“, “Buscadores”,”Autosuficientes” e “Inclasificados”.
Los usuarios, “Vendedores“, “Conectores” y “Expertos“que supusieron solo el 20% de la población compradora, resultaron los usuarios más influyentes en las actividades de compra del 74% de la población.

Como ya os podeís imgaginar los “Vendedores“, no venden, pero tienen la habilidad de persuadir a otros para actuar de un modo concreto. Prescriben. Los “Conectores“, están en muchos grupos de diferentes redes sociales y les gusta presentar a gente. Divulgan. Y los “Expertos“, son brokers de información, normalmente responden a las preguntas que se les plantean no intentan persuadir ni divulgar, pero informan.
De ahí la importancia del Social Media , por su capacidad de persuadir, divulgar e informar a una gran parte (hoy 74%) de la población compradora.

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Un modelo de soporte online. Redes sociales

Posted on December 10, 2010 by Rafael Pérez

En el post de hoy simplemente quiero mostrar a grandes rasgos como sería el modelo de soporte online para redes sociales.

El soporte Online a traves de redes sociales, es obvio, que no consiste en añadir  Twiter ó Facebook, en el Contact Center. Es evidente que los procesos cambian poruqe por su propia naturaleza son diferentes.

Básicamente existen tres diferencias fundamentales:

  • La primera diferencia reside en la compartición de la información. Desde el momento en que la comunicación hoy es individual (one to one), la compartición no exite en el mapa del procesos actual.
  • La segunda, la velocidad de la comunicación, hace que la toma de decisiones sobre cambios necesarios en los procesos, en el producto, en la comunicación, sea mucho más rápida, debido a la gran difusión que puede alcanzar cualquier tema en la red en cuestión de horas. No veamos esta característica como negativa, la difusión funciona igual positiva que negativamente, pero nuestra tendencia natural, nos lleva a emprender acciones para intentar arreglar lo que percibimos como negativo y conformarnos con lo positivo en lugar de emprender acciones para reforzarlo o mejorarlo. Por eso inconscientemente percibimos la difusión como negativa y no lo es. Puede ser una fortaleza  o amenaza.
  • La tercera, que se basa en que el usuario genera los contenidos, hace que la comunicación adquiera frescura y pierda la rigidez dada por los procesos actuales, que al igual que la velocidad, puede convertirse en una fortaleza o en una amenaza, por lo que su gestión es crítica para la compañia.

Salvadas estas diferencias, que nos es poco, nos encontrariámos con un modelo como el del gráfico o muy similar.

Como vemos, aparecen nuevos roles, hoy no presentes en el Contact Center, como el moderador.

Sin embargo, el desempeño de los agentes es sólo ligeramente diferente al actual, ya que ellos disponen de un escritorio en el que están observando los post que se envían y sus respuestas, respondiendo aquellos que quedan sin respuesta, matizando o escalando otros, por lo que su adaptación no es compleja.

El rol de los analistas representa un segundo nivel no muy diferente al de algunos servicios técnicos actuales.
Podemos concluir que, no es una ejecutoria compleja, pero si diferente por la comunicación ’n’ a ’n’ implícita. La moderación, el control y reporting darán soporte a una toma de decisiones mucho más rápida que la actual.

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Comunidades Online

Posted on November 25, 2010 by Rafael Pérez

El tema de moda son las redes sociales. Por doquier oímos acerca del impacto que van a tener en el mundo del Contact Center, o bien de la gran oportunidad que  representan para el sector. Todo es cierto, pero no todo son redes sociales, las nuevas oportunidades de negocio que están apareciendo al albur de internet son varias y no solo se basan en las redes sociales. Por eso, prefiero hablar de Comunidades “Online”, cuáles son, qué son y qué necesidad satisfacen.

A principios de la última década del pasado siglo, y después de que la burbuja de internet explotará, bien como consecuencia del agotamiento de ese modelo, o por la evolución del mismo, o por ambas causas a la vez, nace el concepto WEB 2.0.  Básicamente evoluciona el concepto de acceso universal a la información, hacia la accesibilidad y compartición de la misma, hacía entornos colaborativos, a la interoperatibilidad, y el diseño centrado en el usuario, en un entorno donde la velocidad y diversidad de la información crecen con un rapidez hasta entonces desconocida.

Como consecuencia de todo lo anterior, aparecen nuevas herramientas o se popularizan algunas ya existentes, pero todas ellas tienen dos elementos en común, comunicación y compartición de la información. Esto nos conduce a la aparición de diferentes tipos de servicio cuyo común denominador es que el contenido es aportado por los usuarios. Proyectos como Wikipedia (2001), My Space (2003), Flickr (2004), YouTube (2005), la red social Facebook y el concepto de microblogging de Twiter (2006) y un largo etc., configuran el actual panorama de comunidades online.

Y tal como he comentado anteriormente, no todos estos servicios tienen el mismo propósito ni mucho menos el mismo origen, pero sí habilitan posibilidades de negocio presente y futuro, entendiendo el Contact Center como punto de contacto/encuentro entre las empresas y sus clientes.

Dentro de todas  estas comunidades “Online”, podemos ver ya hoy manuales de instrucciones en video alojados en YouTube, comunidades de usuarios de un producto concreto (Playstation, xBox) en Facebook o en Twiter, o como la prescripción de productos y servicios ha encontrado su hueco en las redes sociales y los Blogs.

Por todo ello, vemos que aparecen nuevas oportunidades de atención, soporte y contacto con los clientes, que mi me gusta llamar Comunidades “Online” y que las veo en tres grandes áreas de negocio, representadas en el siguiente gráfico:

Como podemos ver en el gráfico, son áreas con propuestas diferentes, por tanto comunidades diferentes, así como su gestión y la oportunidad de negocio que ofrecen. Pero su modelo de gestión y de oportunidad son objeto de otro post diferente.

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